Une conférence sur le négoce du voyage

J’ai voyagé à une convention il y a une semaine en ce qui concerne le secteur des vacances ainsi que la possibilité d’obtenir et de générer plus de confiance des acheteurs. Ce qui était très intéressant. Permettez-moi de partager les points clés principaux. Être considéré comme non fiable ou injuste est un moyen sûr pour un fournisseur de services de se défaire de la confiance de ses clients. J’ai découvert cette vérité après quatre décennies de recherche dans les domaines de la carrière des fournisseurs de publicité, de la qualité des services et des services professionnels de santé en général. Les entreprises qui servent des clients en situation de tension sont particulièrement susceptibles de se débarrasser de la confiance des clients une fois qu’elles ne fonctionnent pas correctement. Un exemple en scène est le récent fiasco publicitaire de United Airlines qui a eu lieu lorsque le personnel de protection a fait sortir de force un client avec un billet de son siège d’avion pour aider à faire de la place pour l’un des membres du personnel. L’incident donne lieu à une réduction drastique de trois conditions au-dessous desquelles toute entreprise pourrait faire perdre confiance en lui aux consommateurs (United a atteint les trois, mais une seule suffit) et propose plusieurs leçons pour ces entreprises de services sur la façon de gagner et de maintenir les clients. confiance en. Situation 1: L’échec est flagrant. La plupart des problèmes de service ne sont pas aussi alarmants que de tirer un professionnel de la santé âgé de 69 ans civils le long de l’allée d’une compagnie aérienne. Cependant, avec la vidéo du téléphone intelligent à quelques clics de souris de côté pour obtenir une observation, tout dysfonctionnement de l’assistance qui semble mauvais sur l’appareil photo peut être transmis dans le monde entier en quelques minutes. Comme l’indique Philip Kotler de la Northwestern University, «si les entreprises agissent de façon horrible, le Web les qualifiera de disparues». La perte de confiance dans ces circonstances est rapide et impitoyable. Problème 2: L’événement convient à une routine de dysfonctionnement. Lorsqu’une entreprise n’a pas réussi à convaincre ses consommateurs par la suite, la réaliser une deuxième fois avec succès se traduit par une histoire de mauvais soutien. Dès qu’il y a un récit, la confiance en soi des acheteurs dans l’organisation est probablement en baisse gratuite, et l’inspiration pour le critiquer sur Internet augmente. Les services professionnels sont des performances; vous ne pouvez trouver aucun pneu de voiture pour les acheteurs avant d’obtenir pour évaluer la meilleure qualité. Une conception de panne crée une incertitude en ce qui concerne le fabricant qui sera difficile à éliminer avec même le plus sage de la promotion. Problème 3: La tentative de récupération est mauvaise, entraînant un double échec. Lorsqu’un fournisseur de services ne fournit pas les services garantis, il doit obtenir les excuses appropriées – et ne devrait en aucun cas blâmer le consommateur en raison de ses manquements (comme lorsque United appelait principalement son acheteur lésé «belligérant»). Lorsque les consommateurs se rendent compte qu’une entreprise ne sera pas très propriétaire de ses erreurs, ils sont susceptibles de supposer que l’entreprise se soucie très peu de bien les servir et ne mérite pas leur fidélité. Dans la mesure du possible, résolvez les problèmes de services avant qu’ils ne parviennent au client. Beaucoup plus d’hôpitaux privés utilisent des listes de contrôle pour rappeler aux cliniciens les méthodes essentielles de protection individuelle avant d’effectuer des interventions chirurgicales, un exercice obtenu dans le secteur de l’aviation. Chaque nuit, séminaire entreprise FedEx livre un avion vide via le rivage Vers l’ouest à plusieurs terminaux d’aéroport exactement où des surcharges ou des problèmes mécaniques retarderaient certainement l’expédition et la livraison de FedEx aux utilisateurs prévus. Le client n’est jamais conscient d’un problème, car des actions ont été entreprises pour l’arrêter dès le début.