Conf bad buzz à Dubai

Le bad buzz. Voilà un bien joli mot pour une bien vilaine réalité. A l’occasion d’un meeting à  Dubai avant-hier, un intervenant a évoqué la question du social media et j’ai souhaité revenir aujourd’hui sur le sujet. Si je devais décrire ce qu’est le social media, je dirais que c’est un gigantesque mégaphone, où chaque client ou utilisateur peut avoir un poids considérable sur l’image de la marque. Ce qui explique combien il peut être complexe de préserver son image, dès lors qu’un internaute la critique sur les réseaux ! Mais fort heureusement, comme le social media fait partie intégrante du marketing, il est également capable de résoudre ce type de crise de façon efficace. A condition de savoir communiquer dans ce genre de cas. Pour commencer, et quelle qu’en soit la teneur, il y a une chose qui me semble évidente : les réactions doivent rester visibles, y compris les critiques. La censure de l’internaute conduit généralement à l’effet inverse à celui escompté, et le dialogue s’en retrouve d’autant plus envenimé. Et la communauté ayant tendance à ne pas supporter la censure, l’effet tache d’huile peut vite devenir difficile à juguler. L’unique réponse intelligente aux critiques demeure donc, par conséquent, le dialogue. La situation est en fin de compte analogue à celle qu’on trouve dans le monde physique : un échange à l’amiable vaut mieux qu’un long procès ! Ensuite, parler d’individu à individu peut s’avérer particulièrement utile, dans certains cas. Les échanges privés avec le dénigreur permettent de l’affaiblir, car ils permettent de couper le plaignant de son « public » (qui, dans une discussion publique, serait là pour applaudir ses piques). Mais ce qui me paraît vraiment fondamental, c’est que la réaction de la marque doit, dans tous les cas, rester non seulement courtoise mais explicative : elle doit réellement vouloir amener à une solution du conflit, et ne pas être que paroles en l’air. Car c’est bien d’une relation commerciale qu’il s’agit en définitive, et il faut bien, comme dans n’importe quelle action commerciale, échanger et s’exprimer pour parvenir à vendre. D’autant plus que les réseaux sociaux sont des lieux de dialogue, et une présence constructive fait donc totalement partie de l’image de la marque. Alors bien entendu, ces règles de conduite peuvent paraître une évidence, mais je remarque cependant régulièrement des exemples de marques n’ayant pas su réagir de façon adéquate à une réclamation sur les réseaux. Ce meeting ne me l’a que trop bien démontré : ce n’est pas parce qu’une marque a tout le bagage théorique qu’elle l’applique sur le terrain. Et les bad buzz générés par une communication désastreuse sont encore, hélas, monnaie courante. Pour en savoir davantage, je vous recommande la lecture du site internet sur l’organisation de séminaire à Dubai qui est très bien élaboré sur ce thème