Fluidification du parcours client : retour en “arrière” ou mouvement inéluctable ? jusqu’où aller ?

La question récurrente que se pose Corinne Noël (fnac.com) en tant que RSSI est : “comment concilier la fluidité de l’acte d’achat pour le consommateur avec la mise en place d’un dispositif adéquat de contrôle et de sécurité pour l’entreprise ?”. Elle rappelle qu’il en va de la sécurisation des données personnelles des comptes clients. Or, Corinne Noël constate que, sous l’effet de la pression concurrentielle, “on en vient à faire machine arrière sur certaines mesures de sécurité élémentaires que l’on avait réussi à imposer. Par exemple  : la limitation du temps de connexion à 15 minutes. Les métiers ont demandé au département sécurité de lever la contrainte”. Ce phénomène est d’autant plus paradoxal que, parallèlement, Corinne Noël (fnac.com) constate une prise de conscience croissante des métiers sur les enjeux de sécurité. Mais, encore une fois, la pression concurrentielle est telle que si un acteur du marché va dans la direction d’une simplification du parcours client, il devint très difficile de ne pas lui emboîter le pas même si cela peut avoir une incidence négative sur la sécurité. À ces contraintes s’ajoutent celles liées au respect des exigences nationales du droit à la consommation. Or, Corinne Noël (fnac.com) observe que certains leaders internationaux du e-commerce se sentent moins contraints que les acteurs nationaux par le respect de ces règles, ce qui crée, selon elle, des distorsions de concurrence. Le Graal pour tout RSSI est de parvenir à mettre en place une “sécurité transparente” pour le consommateur. Quelqu’un l’aurait-il trouvé ? Dans tous les cas, pour Damien Cazenave (vente-privee.com): “le one click est un super outil business. Il faut qu’on fasse avec”.